【导读】中国的基础设施和运营（I&O）负责人在部署监控工具时，长期采用“计划-建设-运行”的孤立模式，依赖各领域专属团队。随着事件智能解决方案（Event Intelligence Solution, EIS）的出现，这一方法已不再适用。EIS要求采用跨领域工具和集成平台，迫使许多负责人走出现有方法论的舒适区并采用新的方法，让原本各自为政的传统监控工具和方法重新焕发活力。
然而，由于首次接触平台级、跨领域的解决方案，许多中国基础设施和运营负责人在部署EIS时遇到困难。随着EIS范围和集成需求的提升，以及相应AIOps应用场景（例如事件关联）的拓展，传统的技术主导选型和项目服务管理等方式已经无法满足需求。为此，Gartner提出三项关键建议，帮助中国基础设施和运营负责人成功采用EIS，他们分别是：从战术和战略层面同时评估EIS、将EIS作为产品进行管理、积极采纳敏捷实践。
从战术和战略层面同时评估EIS解决方案
图1：监控参考模型
大多数中国基础设施和运营负责人在评估新技术解决方案时，主要从战术角度出发（如图1所示）。也就是说，在考虑新解决方案时，他们往往关注一些战术层面的问题。例如，关注该解决方案是否采用了最新或接近最新的技术；评估团队的学习曲线和相关成本，确保采用流程不会影响现有运营或带来过多培训负担。此外，软件开发商和供应商的支持能力也是一个关键考量因素，基础设施和运营负责人需确保他们的支持能够及时响应并满足业务的服务水平协议（SLA）要求。
然而，评估事件智能解决方案（EIS）时，需要更具战略眼光。EIS是基础设施和运营模式从以服务为中心转向以平台为中心的第一步。EIS的实施为基础设施和运营领导者提供了升级运营模式的契机，使团队有机会与新趋势（如可观测性）接轨。这不仅是技术上的更新，更是对IT运营如何为业务创造更大价值、提升敏捷性和增强对复杂环境可见性的深度思考。
面对不断变化的需求，中国基础设施和运营负责人在评估厂商时应采取战略视角——既要考察解决方案对现有工具的兼容性，也要关注厂商未来产品路线图的透明度。
通过产品化思维管理EIS
虽然产品化思维和文化的理念对IT行业来说并不新鲜，但对大多数中国基础设施和运营负责人来说，仍然较为陌生。在中国，基础设施和运营团队通常按技术领域（如服务器或网络）划分为各自独立的小组，相关服务交付倾向于以流程为导向，较少关注终端用户。这种传统模式使团队运作较为僵化，应对变化的灵活性较低。
然而，这种模式并不适用于EIS的实施。原因在于，EIS与现有监控工具（如IT基础设施监控系统ITIM）以及新平台（如CMDB或ITSM）的集成，往往需要采取分阶段、灵活的方式推进。例如，有些企业还未上线ITSM，部分EIS厂商便可提供临时替代方案（如使用Excel文件）来填补空缺，从而帮助基础设施和运营负责人更有效地逐步规划和实施ITSM。这类场景对灵活性和适应性的要求远高于传统服务导向模式。
此外，EIS的应用还强调采取以用户为中心的方法，因为其旨在关联用户层面的事件，帮助团队发现实际问题并进行根因分析。这一转变要求团队更加重视用户体验和响应速度。
基于以上因素，中国的基础设施和运营负责人在推进EIS时，应以产品化思维为指导，并在EIS平台中设立产品负责人。让产品负责人加入平台团队，有助于企业机构开发以用户为中心的解决方案，快速响应反馈，并通过跨职能协作推动创新。
积极采纳敏捷实践
在当前中国基础设施和运营服务管理实践中，敏捷方法通常尚未被优先采用。这主要是因为IT服务交付普遍以被动响应为主，团队通常在问题出现后才进行处理，而不是主动管理服务。此外，对技术背景和专业能力的高度重视，导致团队更注重流程导向型方法，往往忽视了用户体验和客户导向的重要性。
在EIS管理实践中，采用敏捷实践尤为重要。敏捷方法能够帮助平台团队和产品负责人快速适应需求变化，持续优化流程和结果，更快地交付产品和更新，促进跨职能协作，保持以客户为中心，并降低运营风险。这些优势对于确保EIS等产品具备价值、高质量并能满足不断变化的用户需求，至关重要。
对许多中国基础设施和运营负责人而言，敏捷方法并不陌生，但团队的成功案例较少，他们正在寻求切实可行的方法来应用敏捷。目前常见的敏捷框架有Scrum、Kanban和Lean，每种框架都有其独特的优势和侧重点。
在EIS管理中，中国的基础设施和运营负责人可根据实际情况选择Scrum或Kanban。Scrum是一种轻量级框架，采用迭代和增量方式解决复杂问题（详见图2）。若IT部门已具备成熟的DevOps实践，建议采用Scrum管理EIS，因为Scrum与DevOps理念相近，便于借鉴已有经验。
图2：Scrum框架
此外，看板也是一种非常实用的敏捷方法。看板（见图3）是一种可视化的工作流管理系统，通过在看板上设置不同的列，来表示工作各阶段。团队根据实际进度拉取任务，实现持续交付，并限制在制品数量，从而提升效率和透明度。对于正在采用DevOps、具备较强运营背景的IT部门中的基础设施和运营负责人来说，看板可能是一个合适的选择。
图3：典型看板
