【导读】电子商务、社交网络以及移动等互联网技术的快速发展与广泛应用正在不断变革人们的生活、消费和交互方式。在这种全面互联网化的商业环境下，客户体验变得日益重要，并直接影响到企业的绩效和市场竞争力。
以金融行业为例，随着互联网金融的兴起，传统的银行业务正在不断被互联网金融产品和服务所替代。根据Forrester Research于2014年3月份发布的最新研究报告《客户体验的商业影响力》，良好的客户体验能够帮助企业业绩平均增长25%；相反，恶劣的客户体验会使企业业绩平均降低46.3%。
打破“组织孤岛”，全面收集客户数据
对于企业而言，提升客户体验的关键是能够对客户大数据进行全面的分析和利用。但是，由于客户沟通渠道的多样化，企业难以实时收集和分析来自所有客户接触点的客户数据，而企业本身存在的“组织孤岛”问题又进一步导致了客户数据的分散化。同时，在海量的客户数据中，语音、文本、视频等非结构化数据占比超过90%，这使得客户数据分析变得更加困难。
所谓“组织孤岛”是指，企业（尤其是大型企业）的各分支机构与各部门通过不同的客户接触点收集客户信息，并通过不同的数据分析工具分析客户信息，从而导致企业无法构建一个统一的客户视图。比如，一般的大型银行在全球都拥有分支机构，并通过线上、线下等不同的方式为客户提供金融服务。
作为客户数据分析领域的领导者，慧锐一直致力于为企业提供领先的客户数据分析技术以洞察真实的客户心声。慧锐客户互动优化（Verint Customer Engagement Optimization）解决方案可以帮助企业一站式收集、分析来自所有沟通渠道的客户数据，全面洞察客户需求，提升客户体验。其中，在金融数据分析领域，慧锐就曾多次被全球领先的金融IT咨询机构IDC Financial Insights评为领导企业。
慧锐客户互动优化解决方案可以在整个企业内部构建一个统一的数据分析平台，评估所有渠道的互动活动，包括电话、电子邮件、聊天记录、视频记录、安全信息、案例笔记、社交网络评论、桌面活动、员工绩效以及调查反馈。企业所有部门和系统的相关人员都可以在这个统一的分析平台上实时共享数据和分析结果。
分析非结构化数据，真正洞察客户心声
同时，慧锐客户互动优化解决方案的语音分析与文本分析技术可以将语音、文本、网页、图像、视频以及多媒体等繁杂、无序的非结构化数据转化为结构化数据。其中，语音分析建立在海量的录音识别的基础之上，通过寻找业务之间的共性帮助企业找到客户互动过程中最关心或最核心的问题，洞察真实的客户需求。而文本分析则可以自动识别电子商务、邮件、微信、微博等各种客户接触点上的自然语言，挖掘和分析文本信息中蕴含的客户情绪，找到客户投诉的焦点及根本原因。
在全球，众多金融行业客户通过采用慧锐的语音分析和文本分析技术，实现了客户体验的提升以及运营成本的下降和业绩的增长。在国内，也有多家银行和金融机构借助慧锐的解决方案，首先从挖掘和分析关键业务和关键领域的数据着手，不仅改善了服务质量，提高了运营效率，还通过分析客户行为数据和财务数据来锁定潜在客户，并结合其所在区域、行为规律来确定消费习惯，实现了定向精准销售。
随着互联网技术的进一步发展和成熟，以金融、电信为代表的传统行业将面临更大的商业挑战。借助先进的大数据分析技术全面洞察客户心声并提升客户体验将成为企业的制胜关键。
